2019_05_VCM_LR_Aangepast

W W W . V A L U E C H A I N . B E 6 VISIE “ Dat probleem was er nochtans altijd al”, zegt prof. dr. Kees Jan Roodbergen, hoogleraar Kwantitatieve Logistiek aan de faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. “Alleen lag de prioriteit de voorbije jaren niet op winstgevendheid. Iedereen was met groei bezig. En met steeds meer klanten aan zich te binden. Als daarvoor de pakjes gratis verzon- den moesten worden, dan moest dat maar. En als heel veel van die pakjes terugkwamen, dan was dat ook maar zo. Zolang ook je klanten maar terugkwamen en tevreden bleven. De drijfveer om iets aan al die retouren te doen, al was het maar om de oplopende extra trans- portkosten enigszins te drukken, bleef bij de meeste grote e-commercebedrijven lange tijd ondergeschikt aan het realiseren van snelle groei.” VCM: Maar daar lijkt nu dus verandering in te komen? Prof. dr. Kees Jan Roodbergen: “Inderdaad. Retouren zijn zelfs in die mate problematisch geworden dat Zalando voor een deel van zijn gamma alvast een oplossing voor het pro- bleem heeft bedacht. Vandaag worden duur- dere jurken – feestkledij, zeg maar, waarvan ook de retouren ontzettend duur zijn – enkel nog geleverd met een storend groot etiket eraan. Vergelijk het met de vroegere verzege- ling van cd’s in winkels. En retourneren kan enkel nog wanneer dat opzichtige label er nog aan zit. Een mogelijke volgende stap is dat terugsturen betalend wordt.” Oplossing voor een terugkerend probleem VCM: Als een grote speler als Zalando zo’n ini- tiatief neemt, zet die dan ook een trend? Prof. dr. K.J. Roodbergen: “Het is in elk geval een heel slimme keuze om het zo aan te pakken. Je gaat niet achteraf in discussie met een klant over een beschadigde jurk of een mogelijk frauduleuze retour. Nee, je maakt dat nieuwe retourbeleid een onder- deel van je verkoopvoorwaarden voor die specifieke productcategorie en kaart het vooraf aan, meteen al bij de bestelling.” VCM: Als ik het goed begrijp, zit deze nieuwe tactiek wel nog in een testfase? Prof. dr. K.J. Roodbergen: “Dat zou best kun- nen. Bedrijven als Zalando testen wel vaker tactieken op kleine schaal uit, in één enkel land bijvoorbeeld, om ze dan verder uit te rollen als ze blijken te werken. Maar je kunt ervan op aan dat ook de concurrentie nu met veel belangstelling uitkijkt naar de reactie van de klanten van Zalando. Als zij het nieuwe retourbeleid accepteren, ver- wacht ik dat ook andere partijen snel zul- len volgen. Dan wordt dat het nieuwe nor- maal.” E-fulfilment: decentraal Prof. dr. Kees Jan Roodbergen pleit voor kleiner Eind vorig jaar werd de wereld van de e-commerce opgeschrikt door ronduit alarmerend nieuws van online modegigant Zalando. Te veel klanten zouden gebruikmaken van de gratis retourdienst van de populaire e-tai- ler. Daardoor boekte Zalando voor het eerst in drie jaar een operationeel verlies. En daardoor staat hetzelfde soepele retourbeleid dat een bedrijf als Zalando heel snel heel groot heeft gemaakt, nu steeds meer ter discus- sie. Prof. dr. Kees Jan Roodbergen, Rijksuniversiteit Groningen: “Uit de omschakeling van groei naar winstgevendheid valt heel veel te verklaren van wat er vandaag in e-commerce gebeurt, ook op het vlak van logistiek.”

RkJQdWJsaXNoZXIy MjkyNTU=