VCM_042021_LR

RISK MANAGEMENT 21 V A L U E C H A I N M A N A G E M E N T - A P R I L 2 0 2 1 Van productgerichte naar consumentgerichte aanpak Binnen die nieuwe strategie focust Philips in de eerste plaats op de behoeften van de klan- ten, eerder dan op goed geluk producten te ontwikkelen in de hoop dat ze aanslaan. “Zo wil Philips een platform worden waar mensen spontaan naartoe komen als ze gezondheids- gerelateerde vragen hebben”, vertelt Victo- ria Cantemir. “Niet alleen willen we ze daar mogelijke oplossingen aanreiken, maar op dat moment willen we hen ook in contact brengen met andere partijen die de juiste diensten kunnen bieden. Denk hierbij aan gezondheidszorg in de brede zin van het woord, zoals mondzorg, moeder-kindzorg, maar ook mentale gezondheid. Ook heb- ben we platformen opgezet om mensen te informeren. Met onze Pregnancy+ app willen we bijvoorbeeld vrouwen stimule- ren om tijdens hun zwangerschap fit en gezond te blijven.” Om dat te kunnen realiseren, is het belang- rijk dat binnen de strategie ‘operational excellence’, ‘product leadership’ en ‘custo- mer intimacy’ hand in hand gaan. Victoria Cantemir: “Product leadership door middel van innovatie zat sowieso al in onze organisatie verweven. Operational excel- lence in de supply chain zal nog belang- rijker worden en het belang van customer intimacy mag intussen duidelijk zijn. Enkel door die drie te combineren, kunnen we de gezondheid van onze klanten verbeteren zoals we dat willen, met de beste gebruikers- ervaring en tegen de laagst mogelijke kosten.” Aangepaste supply chain strategie In dat kader werkt Philips aan een geïnte- greerde supply chain strategie. “Van een trans- actionele supply chain stappen we nu over naar een supply chain die in de eerste plaats onze relatie met de klant ondersteunt, met name voor onze direct-to-consumer business”, klinkt het. “Enerzijds focust zo’n supply chain op klantcentriciteit, anderzijds op de uitrol van een wendbaar, effectief en efficiënt ecosys- teem.” Wat precies met een klantcentrische supply chain wordt bedoeld, illustreert Victoria Can- temir aan de hand van de typische ‘customer journey’ van een Philips-klant (zie figuur). Zo is het voor een klant belangrijk dat een product op voorraad is, zodat het meteen het winkel- mandje in kan. Daarnaast is het belangrijk dat hij zijn favoriete lever- en betaalmethode kan kiezen. Als het order eenmaal is geplaatst, moet na de orderbevestiging een betrouw- bare tracking & tracing volgen. Heel belang- rijk: klanten willen hun orders volledig, op tijd en liefst met een minimale impact op het milieu ontvangen. Besluit de consument het product aan het einde van de rit te retourne- ren, dan wil hij uiteraard zo snel mogelijk zijn centen terug op zijn rekening zien staan. V. Cantemir: “Dat klinkt misschien allemaal vanzelfsprekend, maar geloof me vrij, dat is het niet. Daarom zetten we fors in op een nauwe samenwerking tussen alle betrokken partijen. Daarbij denken we aan sales & marke- ting, warehousing & distributie, maar ook aan onze transportpartners. Slaag je er niet in hen op dezelfde golflengte te krijgen, dan kun je nooit een naadloze gebruikerservaring garan- deren.” Met het oog op een welgemikte supply chain strategie heeft Philips uitgezocht wat de klant precies verwacht. “Zo hebben we de evalu- aties die consumenten ons na hun aankoop bezorgen, systematisch onder de loep geno- men. Ook van de callcenters kregen we veel nuttige feedback”, klinkt het. “Verder hebben we externe benchmarks uitgevoerd. Daarbij hebben we geanalyseerd wat extreem klant- gerichte b2c-merken op het vlak van leverer- varing bieden. Op basis van al die informatie hebben we onze servicelevels op het vlak van b2c bepaald.” De drie pijlers voor b2c De feedback van de klanten en de analyses hebben Philips doen besluiten op drie domei- nen te focussen, met name ‘steeds op stock’, flexibele en betrouwbare leveringen en duur- zaamheid. ‘Steeds op stock’ “Omdat de consument het erg belangrijk vindt dat hij het gewenste product meteen kan kopen, hanteren we voor onze b2c-busi- ness de ‘steeds op stock’ filosofie. De bench- n van gezondheid te keten binnen b2c-businessmodel

RkJQdWJsaXNoZXIy MjkyNTU=