Lees Ook

Implementatie in teken van wereldwijde integratie

Egger neemt globaal ERP in gebruik

Implementatie in teken van wereldwijde integratie
Om al zijn filialen als één geïntegreerde groep te laten functioneren heeft Egger, een Zwitserse pompenfabrikant, een globale ERP-oplossing geïmplementeerd. Het is een ingrijpend project geworden dat 400 medewerkers in 12 landen samenbrengt op één systeem. Toch ging de implementatie met behulp van Avanade vrij vlot, mede dankzij een goede voorbereiding en een pragmatische aanpak.
Op de Inspiration Day van Avanade hadden we een gesprek met Raphael Tagliani, CIO van Egger. Hij werd drie jaar geleden aangetrokken door de Zwitserse fabrikant van speciale pompen voor de industrie om het grootse IT-project in goede banen te leiden. Avanade is de implementatiepartner geworden voor het ERP-project (Enterprise Resource Planning), dat gerealiseerd werd in het softwareplatform Microsoft Dynamics AX. Maar alvorens daaraan te beginnen, zette Tagliani eerst een nieuw CRM-systeem (Customer Relationship Management) op poten.

Nood aan centraal systeem

“Egger werd opgericht in 1947”, zegt Raphael Tagliani. “We zijn wereldwijd actief maar de lokale filialen hadden tot voor kort elk hun eigen IT-systemen. Die dateerden uit een tijd dat nog niet globaal gedacht werd. De filialen werden door het bedrijf als klanten beschouwd van onze hoofdzetel in Zwitserland.”

Daar kwam verandering in toen Egger een productievestiging opende in India. Daar kunnen de
componenten goedkoper geproduceerd worden, maar de engineering en assemblage gebeuren nog steeds grotendeels in Zwitserland. “Veel van onze producten worden projectmatig gemaakt,
aangepast aan de specifieke noden van klanten”, legt Raphael Tagliani uit. “Door de bijkomende
productievestiging hebben we meer flexibiliteit. Maar om daar ook maximaal gebruik van te
kunnen maken, hadden we nood aan een geïntegreerd IT-systeem.Moet een product in India
gemaakt worden, in Zwitserland of in de lokale vestiging die het contact heeft met de klant? Met een globaal IT-systeem wilden we het voor elk project mogelijk maken om op die vraag het
optimale antwoord te formuleren. Een centraal IT-systeem zou het mogelijk maken om alle
resources in de filialen samen te brengen en een nauwkeurig beeld te krijgen van de
kostenstructuur. Van een verzameling van onafhankelijk werkende filialen wilden we met andere
woorden evolueren tot een geïntegreerde, internationale groep.”

CRM als warming-up

Daarmee is meteen ook duidelijk dat de ERP-implementatie een vrij ingrijpend project zou worden. Zoals wel vaker het geval is, zou de invoering van de nieuwe software aangegrepen worden om een grote schoonmaak te houden in data en procedures. Maar er is meer, want door het project zouden medewerkers in de filialen in twaalf landen voor het eerst rechtstreeks in een globaal systeem meedraaien. Alles wat daarbij komt kijken, was voor Egger compleet nieuw.
Raphael Tagliani: “We hebben vrij snel beslist om eerst een CRM-systeem te implementeren. Dat
is qua opzet iets minder complex dan een ERP en zou meteen een goede oefening zijn in project
management, het werken met key users en tal van andere aspecten die bij de globale uitrol van
een IT-project aan bod komen.”

Dat systeem werd Microsoft Dynamics CRM. Hoewel de CRM-implementatie eerder als een
warming-up beschouwd werd, vormde die al snel de basis voor de integratie van de filialen in een
globale groepsstructuur.
R. Tagliani: “We zijn een engineering bedrijf, dus onze mensen denken van nature in termen van
producten. Wanneer een klant belde, werd hem vroeger eerst gevraagd naar het serienummer van
zijn product. Dankzij het CRM-systeem kunnen de medewerkers nu focussen op de klanten zelf.
Alle documenten worden gescand zodat certificaten en andere technische data per klant beschikbaar zijn. Vroeger moesten de filialen die document en opvragen in Zwitserland. Nu
hebben ze er zelf toegang toe. Dat heeft een grote besparing op het vlak van administratie met
zich meegebracht. Maar de filialen kunnen hun klanten ook beter opvolgen. Het globale CRM-
systeem vormt nu de basis voor het aanbieden van after sales services, op maat van de klant.”

Gebruikersvriendelijk en webgebaseerd

Met Microsoft Dynamics AX als ERP zou Egger nog een stap verder gaan. “Wanneer een order
geplaatst wordt in een van de filialen, komt een hele keten op gang, met diverse orders in verschillende filialen voor de aankoop van onderdelen, de productie en de assemblage”, legt Raphael Tagliani uit. “Vanuit het ERP-systeem moet iedereen zicht krijgen op de kostenstructuur, zodat verschillende opties tegen elkaar kunnen worden afgewogen. Er is één centrale databank die alle informatie samenbrengt en in de juiste vorm beschikbaar stelt aanverschillende gebruikers.”

Bij de selectie van de CRM-software – en later ook bij de keuze van het ERP-pakket – werd veel
belang gehecht aan gebruikersvriendelijkheid. Het project was zo al ingrijpend genoeg, dus de
software op zich moest zo toegankelijk mogelijk zijn. R. Tagliani: “Verder wilden we absoluut een groot, gekend systeem met een brede basis van gebruikers zodat er veel feedback is, ook voor de ontwikkelaars. Het systeem moest ook op zichzelf staan, zodat we niet afhankelijk zouden blijven van een implementatiepartner. Vanuit technologisch standpunt ging de voorkeur meteen naar een webgebaseerde toepassing. Dat is demeest efficiënte oplossing voor verschillende locaties over grote afstanden.

”Als implementatiepartner werd Avanade aangesproken. “Zij zijn internationaal actief en hadden ervaring met projecten in China en India, wat voor ons cruciale schakels waren in het project. Bovendien konden ze heel wat relevante referenties voorleggen. Het feit dat Microsoft mee in Avanade zit, heeft ook meegespeeld. We kwamen beide bedrijven geregeld tegen op elkaars seminaries en evenementen. Dan weet je dat de samenwerking goed zit”, aldus Raphael Tagliani.

De keuze van de implementatiepartner ziet Raphael Tagliani als een van de sleutelelementen in het succes van het project. “De grootste troef is dat het bedrijf diverse specialisten in huis heeft. Dat zijn uiteraard de technici die de implementatie doen, maar ze hebben ook specialisten op het vlak van de industriële en financiële aspecten. Ook het projectmanagement op zich is eenspecialisatie. We hadden iemand die het project ter harte nam, het budget onder controle hield ende pool van consultants van dichtbij opvolgde.”

Goede voorbereiding

Een andere kritische succesfactor is een goede voorbereiding. Nog voor de eerste stappen gezet
werden in de implementatie van het CRM-systeem bouwde Raphael Tagliani eerst de eigen IT-organisatie uit met een centrale aankoop voor alle vestigingen, globale policies, enz. Daarna werd
een video conferencing systeem opgezet zodat er een goede communicatie mogelijk was met de
medewerkers in de verschillende filialen. Pas daarna kwamende typische aspecten van een IT-
project aan bod, zoals het aanduiden van key users die als eersten met de nieuwe systemen zouden gaan werken.

De opgedane ervaringen met het CRM-systeem werden vervolgens meegenomen bij het
uiteindelijke doel: de implementatie van het globale ERP-systeem dat alle aspecten van de
business samenbrengt in één enkele databank en die informatie ook weer ter beschikking stelt van
alle medewerkers. Mensen die vroeger allemaal voor hun eigen filiaal werkten met elk zijn eigen
geplogenheden werden dankzij het ERP-systeem onderdeel van één wereldwijde organisatie.

Dat de goede voorbereiding geloond heeft, blijkt uit de korte tijd waarin het project geïmplementeerd werd. Eind vorig jaar werd in amper vier maanden een prototype van de applicatie gerealiseerd. Begin dit jaar startte de eigenlijke implementatie, waarbij de vestiging in India na opnieuw vier maanden live kon gaan. In september volgen de hoofdzetel in Zwitserland en de overige filialen.

Prototype in de cloud

Een van de redenen voor de snelle bouw van het prototype is volgens Raphael Tagliani de cloud
geweest: “Die technologie maakt het mogelijk om meteen aan de applicatie te beginnen zonder je
zorgen te moeten maken over de infrastructuur.”

Voor de eigenlijke implementatie werd evenwel een on premisearchitectuur gekozen. Microsoftfaciliteert dit ook door de Azure-stack – de cloud-omgeving van Microsoft – ook aan te bieden aan derden zodat Egger de applicatie vanuit de cloud rechtstreeks naar eigen servers kan brengen.

De cloud of niet, voor Raphael is het niet zo’n belangrijk punt. “De cloud biedt ontegensprekelijk een aantal voordelen, maar het mag ook geen dogma worden. Voor snel groeiende ondernemingen kan ik bijvoorbeeld aannemen dat de schaalbaarheid van een cloudoplossing een belangrijk voordeel is. Bij ons speelt dat veel minder. We kennen een stabiele, gestage groei en kunnen de evolutie van onze noden dus ook heel goed voorspellen. Bovendien heeft ons bedrijf een cultuur waarin we liever een investering doen en vervolgens eigenaar zijn van het systeem. Dat is een kwestie van voorkeur. Ook de regelgeving rond privacy speelde mee in onze keuze.”

Het aspect security, dat vaak naar voren geschoven wordt in discussies over de cloud, speelt volgens hem veel minder. “On premise of in de cloud, in beide gevallen heb je een systeem dat vanop afstand toegankelijk is en beveiligd moet worden. Ik zie geen reden waarom de cloud minder veilig zou zijn.”

Focus op dienstverlening

Overigens wil Egger na deze implementatie nog verder groeien in een aantal technologische
concepten die typisch worden geassocieerd met de cloud, big data en het internet of things, al
vermijdt Raphael Tagliani wel consequent om deze hippe termen te gebruiken. Zo werkt men aan
een systeem om de pompen bij klanten uit te rusten met sensoren zodat Egger een extra
dienstverlening rond preventief onderhoud kan aanbieden. “De meetwaarden van die sensoren
kunnen via het internet doorgestuurd worden en door ons geanalyseerd worden om mogelijke
storingen op te sporen. Dergelijke toepassingen maken gebruik van dezelfde algoritmes die ook
in de wereld van big data gebruikt worden. Maar die term op zich vind ik niet zo goed, omdat het
verzamelen en verwerken van data zeker geen doel op zich mag worden”, stelt Raphael Tagliani.

Het opzet van het nieuwe CRM- en ERP-systeem met cloudtechnologie maken het mogelijk om
nieuwe toepassingen zoals monitoring mee te integreren. Alarmmeldingen worden dan meteen
gekoppeld aan een bepaalde klant en diens servicecontract, dat in het CRM beheerd wordt. Het
nieuwe IT- platform staat hierdoor niet alleen voor een nieuwe interne organisatie maar ook voor
een andere businessaanpak waarin dienstverlening naar de klant centraal staat.
X