Het logistieke doel heiligt de geneesmiddelen

Het verhaal van Newpharma begint in 2006 met een bericht van een Luikse apotheker die zich op een forum afvraagt of apothekers zich niet kunnen organiseren om geneesmiddelen online te verkopen. De reacties zijn negatief, gaande van: “Je droomt” tot “Dat wordt gegarandeerd een flop”. De Luikse apotheker werkt zijn idee dan maar alleen uit en zoekt partners ter ondersteuning. Het eerste magazijn dat wordt opgericht is er een van 50 vierkante meter.
 
Intussen bestaat Newpharma tien jaar en is het een gevestigde waarde in de e-commercewereld van apothekers. Het telt zo’n 35.000 referenties – wat dagelijks wel wat varieert – waarvan het er meer dan 15.000 op stock heeft. Zo’n 70% van de verkochte producten komt uit de eigen voorraad van Newpharma, de rest komt van de fabrikant. “Wat we het meeste verkopen, kopen we rechtstreeks in. Dat is heel klassiek in de retail”, legt COO Philippe Detry uit.

Initiële orderverwerking

Het fulfilment proces begint bij een consument die een bestelling ingeeft op het online platform van Newpharma. De bezoeker van de website ziet de voorraad die real-time in verbinding staat met de fysieke voorraad van Newpharma. Elke keer dat een product wordt besteld, daalt het aantal producten op voorraad en is dat ook onmiddellijk zichtbaar op de website. Het enige probleem is dat ongeveer 30% van de producten op voorraad bij groothandelaars ligt. De voorraad van die groothandelaars is een voorraad waaruit heel wat Belgische apothekers bestellen en waarop Newpharma geen real-time zicht heeft. Om te vermijden dat Newpharma loze beloftes doet aan zijn klanten, verschijnt op de website dat producten niet meer in voorraad zijn wanneer de voorraad van de groothandelaars onder een bepaald niveau daalt. Wanneer er zich met een bepaald product geregeld problemen bij de groothandelaars voordoen, koopt Newpharma dat product rechtstreeks in om een buffer aan te leggen, ook als dat economisch niet het meest voordelig is.
 
Gemiddeld gezien bestaat elk order uit iets meer dan vier producten. Drie keer per dag wordt de stapel met geprinte orders meegenomen door een apotheker. Bij Newpharma werken er vijf apothekers die de bestelling van geneesmiddelen controleren. Enerzijds kijken ze de dosis die de patiënt bestelt na, anderzijds heeft de apotheker toegang tot de geschiedenis van de patiënt, waarin bijvoorbeeld staat vermeld dat de patiënt aan diabetes lijdt. In dat geval kunnen ook niet-medische producten een risico vormen voor de gezondheid, wat opnieuw door de apothekers wordt nagetrokken.
 
De apothekers kunnen drie mogelijke acties ondernemen. Ofwel geven ze hun goedkeuring en wordt de bestelling afgedrukt om naar de picking te gaan, ofwel wordt de bestelling ‘on hold’ gezet, ofwel krijgt de bestelling een negatief advies. In de laatste twee gevallen wordt er via telefoon of e-mail contact opgenomen met de patiënt om meer informatie te vragen of hem in te lichten. Na dat gesprek kan de bestelling alsnog worden goedgekeurd. “In het belang van de gezondheid van de patiënten versturen onze apothekers dagelijks 1.000 e-mails, wat goed is voor een kwart van het totale aantal bestellingen”, benadrukt CEO Jérôme Gobbesso.

Van picking naar verpakking

Producten liggen op voorraad in het magazijn van Newpharma en bij vijf groothandelaars waar de online apotheek mee samenwerkt. De voorraad van Newpharma is onderverdeeld in een gedeelte met producten die vaak worden verkocht en een ander gedeelte met producten die minder snel roteren. Ze zijn niet volgens het klassieke A-B-C-principe geklasseerd, maar willekeurig. Logistieke medewerkers wijzen de producten toe aan een lege locatie, zonder daarbij gebruik te maken van enige technologie. Het enige waarop ze moeten letten, is de afmeting van de locatie, zodat kleine producten op een kleine en grote producten op een ruime plaats terechtkomen. Elke locatie beschikt over een unieke identificatiecode die het product aan de locatie koppelt. Philippe Detry legt het voordeel van dat ‘chaotische’ klasseerproces uit: “Als er onvoldoende plaats is om producten op te slaan, kunnen er heel eenvoudig rekken worden toegevoegd en extra plaatsen worden gecreëerd. Daardoor kan onze voorraad gemakkelijk groeien indien nodig.”
 
Picking verloopt systematisch en per batch. Een medewerker neemt een lege bak en scant het nummer van de gang waar hij goederen pickt. Vervolgens krijg hij via een systeem dat zijn looplijnen volgt de opdracht om bijvoorbeeld drie producten uit bak 5 en tien producten uit bak 18 te halen. Aan het einde van de gang zet hij de gevulde bak op een rolcontainer en neemt een lege bak waarmee hij zich naar een andere gang begeeft. Wanneer hij de picking van de batch heeft afgerond brengt hij de rolcontainer naar de verpakkingsafdeling.
 
Daar stopt een inpakker de artikelen in een doos. De computer geeft aan welk materiaal – plastiek- of kartonproppen – als bescherming in de doos moet worden gestopt. De medewerker plakt de doos dicht en kleeft er een etiket met het leveringsadres op. Uiteindelijk komen de afgewerkte dozen bij de ‘octopus’ terecht, een eenvoudige conveyor waar een medewerker de pakjes vanuit één centraal punt naar de juiste arm van de conveyor duwt. Elke arm staat voor een andere transporteur. Maandelijks vinden er zo’n 120.000 leveringen plaats aan huis, op kantoor, in lockers of bij pick-up punten. In België bestaat het merendeel uit thuisleveringen.
 
Op dit ogenblik organiseert Newpharma drie pickingrondes per dag. Omstreeks 6 uur ’s ochtends worden alle producten gepickt die tussen 17 uur de vorige dag en 6 uur die ochtend werden besteld. Het gaat in totaal over zo’n 35% van alle producten die die dag moeten worden gepickt. Newpharma belooft zijn klanten namelijk dat wie voor de middag bestelt, binnen de 24 uur in België wordt beleverd. Voordat de eerste pickingronde van start gaat, controleert het systeem of alle producten in de voorraad van Newpharma aanwezig zijn. Als dat niet het geval is, wordt er nagegaan of een van de vijf groothandelaars aan de vraag kan voldoen. De voorraad die van bij een groothandelaar komt, wordt om 8 uur ’s ochtends geleverd, twee uur later dan de start van de eerste pickingronde.
 
Om 12.30 uur ’s middags begint de tweede pickingronde, waarin de rest van de artikelen wordt gepickt. En sinds kort is er ook een derde pickingronde om 17 uur om de eerste pickingronde te verlichten.
Philippe Detry: “Misschien organiseren we binnenkort vier, vijf of zelfs zes pickingrondes. De toekomst zal dat uitwijzen. Als er voldoende volume is, dan zal een extra pickingronde aan de orde zijn. En wie weet picken we ooit wel non-stop.”

Eenvoud en flexibiliteit primeren

Aangezien het pickingproces manueel verloopt, kunnen er zich altijd fouten voordoen. Daarom worden de prestaties, productiviteit en kwaliteit van medewerkers gemeten. De resultaten worden ook gebruikt om de prestaties van nieuwe medewerkers snel op te volgen. Zij kunnen specifiek worden opgeleid en begeleid. Na een aantal maanden worden hun prestaties geëvalueerd en zit er eventueel loonsverhoging in. Wanneer ze zes maanden in dienst zijn, kunnen ze worden gepromoveerd tot opzichter. Alle evaluaties kunnen uiteindelijk leiden tot een vast contract.
Dankzij de meetresultaten is het verschil tussen een nieuwe of een ervaren medewerker duidelijk merkbaar. Op het vlak van bijvoorbeeld inpakken wordt dat verschil uitgedrukt met factor vier. Zo pakken medewerkers in het begin 20 pakjes per uur in tegenover een ervaren medewerker die er in dezelfde tijd ongeveer 80 inpakt per uur. Bovendien geven de metingen snel een zicht op eventuele fouten.
 
Hoewel Philippe Detry en Jérôme Gobbesso ingenieur van opleiding zijn, rekenen ze automatiseren niet tot de mogelijkheden om de foutenlast te verlagen. “We houden van alles wat techniek is, maar in de cultuur van ons bedrijf heersen eenvoud, flexibiliteit en gezond verstand”, meent Philippe Detry. “We merken dat pannes en problemen met robots vaak aan de basis liggen van moeilijkheden bij onze groothandelaars. Daarnaast vraagt een geautomatiseerde omgeving heel wat hoge profielen.”
 
Newpharma vermijdt ook zoveel mogelijk om meubilair vast te zetten. Enkel de conveyor is statisch, wat volgens Philippe Detry wel eens problemen zou kunnen opleveren. “Eenmaal geïnstalleerd, kun je de conveyor niet meer verplaatsen. Als je de conveyor dan een halve meter verkeerd plaatst, kan dat enorme gevolgen hebben op de werking van het magazijn. We zijn voorstander van flexibel meubilair. Als je hier elke twee weken foto’s zou nemen, zul je zien dat wanneer je de foto’s na elkaar afspeelt, de rekken constant in beweging zijn.”
 
Newpharma doet nauwelijks een beroep op klassieke computers, maar zet daarentegen voor specifieke taken de Raspberry Pi in. De voordelen zijn dat de Raspberry Pi goedkoper is, minder elektriciteit verbruikt, een eenvoudig operating system heeft en geen zware disks nodig heeft. De kleine computer, die zowat de grootte van een kaartspel heeft, werkt op basis van een microchip en vergt bijgevolg weinig opstarttijd en onderhoud.
Alle technologische systemen bij Newpharma moeten binnen de zes maanden kunnen worden geïmplementeerd. Is dat niet het geval, dan noemt Philippe Detry ze een keuze waarover onvoldoende is nagedacht en moet er naar een andere oplossing worden gezocht.

Transportkosten niet negeren

Wanneer je bij Newpharma een bestelling van minimaal 39 euro plaatst, worden de producten gratis geleverd. Er zijn concurrenten die aan een lagere prijs al gratis bezorgen en in andere sectoren geldt er geen minimumaankoopbedrag voor een gratis levering. Maar de transportkosten zijn er en moeten hoe dan ook worden betaald. Bovendien stimuleert een minimumbedrag voor een gratis levering het gemiddeld aantal artikelen per bestelling. Bedrijven die altijd gratis leveren, zitten op zo’n 1,2 producten per bestelling, terwijl bestellingen bij Newpharma uit meer dan vier producten per doos bestaan.
 
Philippe Detry is van mening dat altijd gratis leveren een model is dat niet levensvatbaar is: “De druk op de transportkosten en de energiebronnen is te groot. Door gratis te leveren negeer je het milieu en de economische realiteit. Bovendien zet je de consument aan om kleine en goedkope producten apart te bestellen. Structureel gezien is dat een ongezonde strategie die zich op lange termijn zal wreken.”
 
Intussen stelt Newpharma al zoveel mogelijk in het werk om de transportkosten zo laag mogelijk te houden. Dat doet het onder meer door de verpakkingsafmetingen te verminderen. De medewerkers die verpakken, hebben steeds de keuze uit dozen met verschillende formaten. Daarnaast worden verpakkers via video’s opgeleid om papier- en kartonproppen intelligenter rondom de producten te plaatsen, zodat er minder van dat beschermingsmateriaal nodig is en er dus minder wordt verspild.

Toekomst

Sinds zijn ontstaan is Newpharma al vijf keer verhuisd en momenteel plant het de bouw van een nieuw complex van 20.000 vierkante meter. Voor die ononderbroken uitbreiding heeft het bedrijf Korys en Colruyt Group aangetrokken. Zij zijn niet enkel aandeelhouder, maar kunnen ook de business op een andere manier bekijken.
P. Detry: “Met Colruyt hebben we een culturele klik. Samen met de retailer hebben we een pilootproject opgezet voor een goods-to-man systeem. Maar het zal morgen niet in ons magazijn worden ingezet. In het huidige gebouw is dat niet mogelijk. Maar ook in het nieuwe gebouw zal het een kunst zijn om nieuwe technologieën, zoals goods-to-man of een geautomatiseerd sorteringssysteem, met de huidige businessprocessen te combineren. Ons magazijn wordt gedragen door onze medewerkers. De uitdaging zal erin bestaan een goed evenwicht te vinden tussen die menselijke factor, de flexibiliteit, de eenvoud en de technologieën die nodig zijn om onze groeicijfers meester te kunnen blijven.”