Complexiteit beheren is de kunst

De keuze voor Microsoft Dynamics AX – het vroegere Axapta, dat vandaag door het leven gaat als Dynamics 365 for Finance and Operations – viel al vrij vroeg in het traject. Daar zat het moederbedrijf Belron voor veel tussen, maar ook Cegeka, de ICT-partner die Carglass doorheen de volledige implementatie, inclusief voortraject, adviseerde en ondersteunde. “Zij hielpen ons ook bij de selectie van het nieuwe ERP-systeem”, vertelt Frederik Didden. 

Bedrijfstransformatie

Het van origine Zuid-Afrikaanse Belron staat bekend als wereldleider in de markt van de herstelling en vervanging van voertuigbeglazing. De groep is vandaag actief in meer dan dertig landen. Carglass is maar een van de meer dan tien hoofdmerken die Belron in zijn portefeuille voert. “Maar het is wel de merknaam die het meest resoneert in de Europese markt”, zegt Tim Berx, supply chain director bij Belron International. “In het VK is dat Autoglass en in de VS Safelite.”
 
De wortels van de ERP-implementatie van Carglass gaan terug tot 2012. Toen startte de Belux-vestiging van het bedrijf een ambitieus transformatieprogramma onder de noemer EPONA: niet toevallig de naam van een Keltische vruchtbaarheidsgodin. De bedoeling was immers om ook Carglass de vruchten van de oprukkende digitalisering te doen plukken. 
 
“Met het oog op standaardisering liet Belron ons toen de keuze uit twee ERP-oplossingen”, herinnert Frederik Didden zich. “Uiteindelijk ging het tussen Oracle, de leverancier van ons vroegere centrale softwareplatform, en Microsoft.” Daarbij kwam Microsoft Dynamics AX 2012 als best passende oplossing uit de bus. “We hadden eerder al samengewerkt met Cegeka en waren tevreden over de geboden dienstverlening”, verklaart Frederik Didden. Maar er was meer. “Als strategische ERP-partner van Microsoft kon Cegeka op dat moment ook al heel wat Dynamics-kennis en -expertise voorleggen.” 

Drie divisies

In eerste instantie bleef de scope van het EPONA-project beperkt tot één Belux-divisie: Carglass Fitting. Die staat in voor het herstellen en vervangen van autoruiten, nog steeds de kernactiviteit van de onderneming. Klanten kunnen daarvoor terecht in 45 filialen of – in de woorden van Carglass zelf – Customer Delight Centers (CDC), verspreid over België en Luxemburg. Kunnen zij niet tot daar gaan, dan komt de Mobiele Service van Carglass gewoon tot bij hen. Diezelfde klanten kunnen met al hun vragen ook aankloppen bij het in-house Customer Contact Center (CCC) van Carglass Fitting of ze kunnen een afspraak maken via de website. Jaarlijks helpt de divisie 300.000 klanten uit de nood. 
 
In 2016 nam Carglass het Care Carrosserie-netwerk over, inclusief zijn 25 jaar ervaring en de carrosserie-experten van het bedrijf. Sindsdien kun je bij Carglass niet enkel terecht om een sterretje in je voorruit te laten wegwerken, maar ook om carrosserieschade te herstellen. In totaal telt de nieuwe divisie 18 vestigingen, verspreid over België. “België fungeert momenteel als testmarkt voor deze nieuwe activiteit”, stelt Tim Berx. “Loopt de carrosseriebusiness hier goed, dan gaan we die waarschijnlijk ook wereldwijd uitrollen.” 
 
Last but not least, is er het Carglass European Distribution Center (EDC) in Bilzen, dat als een interne dienstverlener voor de rest van de organisatie fungeert. “Ook België is een klant van ons, net als alle andere Europese landen”, verklaart Tim Berx. Vanuit dat gloednieuwe distributiecentrum – een van de zes in Europa – levert Carglass ruiten en toebehoren aan meer dan dertig landen op vijf verschillende continenten. “Wij moeten ervoor zorgen dat al die landen de juiste dienstverlening krijgen”, vat Tim Berx de uitdaging samen. “Zo kan het gebeuren dat je in het ene land frequenter moet leveren dan in het andere, afhankelijk van wat de klanten daar willen.” 

Bredere scope

“In 2013 viel deze derde Belux-divisie nog niet binnen de scope van ons EPONA-project”, legt Frederik Didden uit. “Wij hadden toen net een strategische voorstudie gedaan met Cegeka, om de impact van het ambitieuze project op onze Fitting-divisie beter te kunnen inschatten en een duidelijke visie op het komende implementatietraject uit te werken. Op dat moment was ons Europees distributiecentrum nog met een eigen innovatietraject bezig. Maar allebei waren we wel al aan het uitkijken om ons centrale softwareplatform te vernieuwen.” 
 
Een jaar later pas, in 2014, viel de beslissing om beide divisies dezelfde ERP-oplossing van Microsoft te laten implementeren. Dat luidde meteen ook de implementatiefase van het project in. Die zou duren tot maart 2018, toen ook de Belgische Fitting-divisie uiteindelijk live ging met Dynamics AX. Het Luxemburgse luik van die divisie was een jaar eerder al aan de beurt geweest. Het EDC was als eerste live gegaan, eind 2015 al.
Frederik Didden: “In 2016 hebben we ook een financiële module van Dynamics AX in gebruik genomen, die sindsdien het financiële beheer van beide divisies aanstuurt. Sinds mei van dit jaar stuurt diezelfde module ook onze nieuwe carrosseriedivisie aan.”
 
Een voordeel van verschillende divisies in dezelfde roadmap op te nemen, is dat je in de tussentijd ook aan andere initiatieven kunt werken voor diezelfde divisies. “Terwijl we Dynamics AX aan het uitrollen waren, hebben we zo ook een 3PL-implementatie kunnen doen voor ons EDC, met name voor Duitsland, Centraal-Europa – Slovenië, om precies te zijn – en Scandinavië.”

Extra complexiteit

Door het Europees distributiecentrum mee te betrekken in het EPONA-verhaal vergrootte niet alleen de scope, maar ook de complexiteit van het project.
F. Didden: “Daarbij hadden we ook nog eens de ambitie om met ons nieuwe ERP-systeem naar de cloud te gaan, waardoor je extra complexiteit en meer risico in je project injecteert. En laten we eerlijk zijn: bij een implementatie van deze omvang was er al genoeg complexiteit en voldoende risico om te beheren.” 
 
Een belangrijke les die Frederik Didden uit het hele avontuur heeft getrokken, is dan ook dat je er niet naar moet streven om de eerste, maar wel om de beste te zijn. “Wij waren op dat moment de belangrijkste referentie in Europa voor de implementatie van Microsoft Dynamics AX 2012 in de cloud. Maar als je naar de tijdslijn kijkt: in 2012 gold Azure, zoals alle platformen voor cloud computing, nog als een opkomende technologie. Achteraf bekeken hebben we toen een product in de cloud gezet dat strikt genomen misschien niet eens gemaakt was om in de cloud te draaien. Wat niet wil zeggen dat we niet tevreden zijn over het uiteindelijke resultaat. Maar het heeft wel wat extra kopzorgen opgeleverd tijdens de uitrol van ons nieuwe ERP-systeem.”
 
“Carglass heeft wel IT nodig, maar is geen IT-bedrijf. We moeten dus waakzaam zijn over de uitdagingen die we op dat vlak aangaan en er op een heel bewuste manier mee omspringen”, besluit Frederik Didden. “Het punt is ook dat we de laatste jaren een aantal nieuwe uitdagingen voor onze business konden aanpakken, net dankzij dat nieuwe ERP-systeem. Met onze vroegere software, die al twintig jaar op de teller had staan en volledig op maat was ontwikkeld, hadden we dat onmogelijk aangekund. Daarbij komt dat het nieuwe ERP-systeem ons in staat stelt om efficiënter te werken en onze concurrentiële voordelen te behouden en zelfs nog te vergroten.” 

Europees distributiecentrum (EDC)

Sinds vorig jaar zijn de logistieke activiteiten van Carglass Belux gecentraliseerd op een volledig nieuwe site in Bilzen, vlakbij het Albertkanaal. Tot dan zaten die verspreid over vier locaties in Limburg: twee in Hasselt, één in Genk en één in Diepenbeek. Dat was meteen ook een van de redenen waarom Carglass niet ten volle kon inzetten op de binnenvaart voor zijn containeraanvoer. Daar komt nu dus verandering in: de bedoeling is immers dat Carglass de 300 à 500 containers die het jaarlijks in zijn Europees distributiecentrum (EDC) in Bilzen binnenkrijgt, volledig via de binnenvaart gaat vervoeren.
 
Met een totale opslagruimte van 43.000 vierkante meter is het gloednieuwe EDC ongeveer even groot als de vier vroegere centra samen. Toch biedt het meer capaciteit, deels doordat het toelaat om rationeler en efficiënter te werken, deels ook doordat de binnenhoogte, die nu 12 meter bedraagt, die van de vroegere magazijnen (circa 8 meter) ruim overstijgt. Het EDC heeft een uitbreidingspotentieel tot meer dan 50.000 vierkante meter en vergde een investering van ongeveer 25 miljoen euro. 
 
Vanuit zijn “grootste glasmagazijn ter wereld” bedient Carglass bijna 900 afleverpunten – 878, om precies te zijn. Dat kunnen zowel grotere distributiehubs zijn als kleine filialen: een hybride model dus. In totaal stelt de onderneming er zo’n 250 mensen tewerk, die een volcontinue service garanderen. 
 
Tim Berx, supply chain director bij Belron International, het moederbedrijf van Carglass, noemt de hoge complexiteit de belangrijkste logistieke uitdaging van het EDC: “Niet alleen hebben we hier gemiddeld zo’n 300.000 ruiten op voorraad, goed voor bijna 20.000 unieke nummers, maar het assortiment van ruiten wordt ook altijd maar groter. Neem nu de BMW 5 Reeks: die telt maar liefst achttien verschillende voorruiten. In totaal kent die reeks zelfs tot 46 verschillende ruiten. Als consument ben je je niet bewust van die enorme diversiteit, maar wij kunnen het ons uiteraard niet permitteren om de verkeerde voorruit te leveren.”
 
Niet alleen de complexiteit van het aanbod neemt toe, ook die van de technologie. “Volvo gaat bijvoorbeeld vrij ver in technologische innovatie. Ook aan zijn ruiten voegde de autoconstructeur al heel wat nieuwe technologische snufjes toe: van licht- en regensensoren tot camera’s met nachtvisie. Daarmee wil Volvo met name de trend naar autonoom rijden ondersteunen. Denk maar aan een technologie als ‘adaptive cruise control’, waarbij je snelheid zich automatisch aan die van je voorligger aanpast, om botsingen te vermijden. Maar al die nieuwe technologie moet ook nog onbeschadigd in onze filialen geraken, soms tot 800 kilometer ver. Anders krijgen we de ruit misschien niet meer correct gekalibreerd. En dat kan op zijn beurt dan weer een veiligheidsrisico inhouden.” 
 
Tesla, dat in zijn Model X uitpakt met de grootste voorruit die momenteel op de markt te vinden is, confronteert Carglass met een identieke uitdaging: hoe krijg je zo’n enorm gevaarte 800 kilometer ver getransporteerd, zonder dat het ergens onderweg beschadigd raakt? Dat ruiten steeds groter worden, heeft namelijk ook gevolgen voor het transport: terwijl er vroeger gemiddeld 20 exemplaren in een kist konden, zijn dat er nu nog maar 13 of 14.
 
En terwijl de gemiddelde ruit ongeveer 13 kilo weegt, weegt de voorruit van Tesla’s Model X maar liefst 32 kilo: meer dan het dubbele. Waarmee we bij de laatste – maar zeker niet de minste – logistieke uitdaging voor Carglass zijn aanbeland: waar mogelijk de fysieke belasting van zijn magazijnmedewerkers reduceren. “Daartoe hebben we momenteel tests met exoskeletten lopen. Die kunnen de spierbelasting tot de helft verminderen”, besluit Tim Berx.