Wat vinden consumenten belangrijk bij e-commerceleveringen?

Bijna driekwart van de consumenten verkiest langer op de levering van hun pakket te wachten als ze in ruil daarvoor minder bezorgkosten moeten betalen. Dat geldt zeker voor productcategorieën als elektronica, mode of meubels (zie figuur 1). Voor kleding en schoenen zijn consumenten het minst geneigd extra te betalen voor een snellere levering. De thuisbezorging van eten en drinken vormt een uitzondering op de regel. In dat geval vinden consumenten een snelle levering bijna net zo belangrijk (86%) als lage bezorgkosten (89%).
Albert van Roekel, director Solutions Consultancy bij Descartes: “Door consumenten de keuze te geven in de levertermijn en de hoogte van de bezorgkosten, maken retailers 81% van de consumenten gelukkiger. Tegenwoordig kun je met software die keuzemogelijkheid gemakkelijk bieden bij het uitchecken. Het is ook mogelijk tijdsvensters te integreren waaraan verschillende kosten vasthangen. Zo kunnen blokken in een bepaalde kleur weergeven dat die bezorging goedkoper is omdat dan meerdere leveringen in dezelfde buurt gepland zijn, terwijl blokken in een andere kleur de consument laten weten dat de bezorging duurder is omdat de bestelbus moet omrijden.”

Groeiende aandacht voor duurzaamheid

Daarnaast vinden verrassend veel consumenten een duurzame levering belangrijk, zo blijkt ook uit de cijfers. “Door de consument mee te geven dat gemarkeerde tijdvensters – met een groen blaadje bijvoorbeeld – niet enkel voordeliger, maar ook duurzamer zijn, zal de kans dus nog groter worden dat de consument daarvoor kiest”, aldus Albert van Roekel. “Veel Belgische consumenten zijn zelfs bereid extra voor een duurzame levering te betalen (39%) of iets langer op zijn bestelling te wachten (78%). We hebben dezelfde studie ook in Nederland gedaan en daar bleken opvallend minder consumenten bereid om langer te wachten op een duurzame levering (42%). Voor de rest waren de resultaten in beide landen vrij vergelijkbaar.”

Het merendeel van de Vlamingen (80%) vindt ook dat bedrijven moeten investeren in duurzaam vervoer, zoals elektrische vrachtwagens of fietsbezorgers. Verder meent twee derde (67%) dat producten en winkels meer inzicht moeten bieden in waar producten en onderdelen van producten vandaan komen. Dat kan consumenten helpen meer milieubewuste keuzes te maken.

Een grote meerderheid van de consumenten meent dat de overheid haar verantwoordelijkheid moet opnemen om duurzame initiatieven binnen de logistiek te stimuleren. Niet minder dan 65% vindt zelfs dat overheden bedrijven mogen dwingen om daaraan te werken, in Nederland ligt dat percentage iets lager. Bijna driekwart (70%) van de Vlaamse consumenten meent ook dat er een keurmerk moet komen voor producten die een duurzaam logistiek proces hebben gehad.

“Een keurmerk zou een goed middel zijn om consumenten meer inzicht te geven. Net zoals je in de supermarkt voedingsmiddelen kunt kopen op basis van hun Nutri-Score, zou je online moeten kunnen kiezen voor producten die op een duurzame manier vervoerd zijn”, stelt Albert van Roekel. “Als er meer duurzame voertuigen komen, zal dat uiteraard ook voor uitdagingen bij de transporteur zorgen, met name op het vlak van transportplanning. Fietsbezorgers kunnen in steden bijvoorbeeld andere routes volgen en elektrische voertuigen moeten af en toe kunnen opladen. Ook hier zal een goede planningsoftware cruciaal zijn om efficiënte keuzes te maken.”

Vermijd irritatie

Daarnaast is het voor e-commercebedrijven belangrijk om vooral geen irritatie op te wekken bij de consument. Slecht werkende of onduidelijke track & trace-opties vormen de grootste bron van ergernis bij consumenten als het gaat om de bezorging van pakketten, gevolgd door het niet terugkeren van de pakketbezorger als de consument niet thuis is.

Opvallend is ook dat één op de tien respondenten zich ergert als de pakketbezorger de motor van zijn bestelbus laat draaien terwijl hij aan de deur staat, wat in lijn ligt met het steeds groener denken van consumenten.

Er werd ook gevraagd waaraan de consument zich het meest ergert als het gaat om de tijd en de kosten omtrent de bezorging. Dat de kosten hoger liggen dan verwacht, staat op de eerste plaats (17%). Bijna even irritant is het wanneer de bezorger niet binnen het afgesproken tijdsslot komt (16%). Daarnaast vindt 14% het vervelend als het slot veel te breed is. Driekwart van de consumenten heeft dan ook behoefte aan gedetailleerde track & trace-mogelijkheden, zodat ze via gps precies zien waar het pakket zich bevindt en wanneer het aankomt. Ook wanneer een pakket later dreigt aan te komen dan verwacht, wil de klant dat graag zo snel mogelijk weten om dan eventueel zelf een nieuwe leveroptie te kunnen doorgeven.
A. Van Roekel: “Samengevat is het belangrijk dat bedrijven hun klanten real time inzicht geven. Consumenten zelf een tijdsslot voor de bezorging van hun pakket laten kiezen en hen op die manier meer grip op het bezorgproces geven is dan ook interessant om het stressniveau bij de consument zo laag mogelijk te houden.”