E-commerce en de DIY-sector: een complexe combinatie

Binnen de retailsector heeft de coronacrisis een enorme impact gehad op de doe-het-zelfsector. Volgens de Euromonitor Passport Market Research Database zijn de online DIY-verkopen in België het voorbije jaar met 26 procent gestegen, in Nederland was dat maar liefst 53 procent.

Niet alleen de e-commerce boost an sich zorgt voor kopzorgen, DIY-bedrijven noteren ook een verschuiving in de aard van de goederen die online worden besteld. Terwijl vroeger vooral klein gereedschap en elektronische producten over de virtuele toonbank gingen, bestellen klussers nu ook steeds vaker groter bouwmateriaal online.

E-commerce dwingt traditionele sector tot verandering

“Het spreekt voor zich dat die evolutie voor grote uitdagingen zorgt”, begint Bram Blondé. “We mogen ook niet vergeten dat de meeste DIY-bedrijven traditioneel sterk focussen op hun fysieke winkels. Voor die sector is de opmars van e-commerce extra pittig. Daar bovenop vraagt de verzending van een zware zaagmachine heel andere processen dan een zakje schroeven. Dat maakt de achterliggende logistiek extra complex. Bovendien komen bouwmarkten bij hun online avontuur oog in oog te staan met de grote e-commercespelers van deze wereld. Dat zorgt voor extra stress in de tent, aangezien die spelers al vertrouwd zijn met hoge serviceniveaus en een goede online klantenervaring.”

Op de koop toe is sinds de coronacrisis een grote flexibiliteit en wendbaarheid belangrijker dan ooit. Ook DIY-bedrijven moesten hun hele logistieke organisatie afstemmen op een uiterst onvoorspelbare vraag. Dat zet nog meer druk op de ketel. “Heel wat partijen huurden extra magazijnruimte om die onvoorspelbaarheid op te vangen. Onzekere leveringen – vanuit het Verre Oosten bijvoorbeeld – zorgen ook dat van een groter aantal SKU’s (stock keeping units) voorraad wordt aangehouden”, weet Bram Blondé. “De obligate social distancing maakt de zaken er niet makkelijker op. Tot nader order moeten we ook dat aspect meenemen als we logistieke activiteiten vormgeven. En uiteraard is het cruciaal dat de business winstgevend blijft. Met een hoog aandeel e-commerceverkopen is dat allesbehalve vanzelfsprekend. Een efficiënt picking-, packing- en shipping-proces opzetten is in die context cruciaal.”

Nood aan aangepaste logistiek

Gelukkig waren heel wat DIY-ketens al voor de pandemie met online verkopen gestart. Voor hen komt het er nu vooral op aan snel en efficiënt op te schalen om geen marktaandeel te verliezen. Anderen moesten starten van scratch.
Bram Blondé: “Het beste logistieke model voor e-commerce kiezen is niet zo evident. Voor de aanlevering van producten aan hun winkels hebben DIY-bedrijven weliswaar al een efficiënte logistiek op poten gezet. A-artikelen gaan bijvoorbeeld per pallet de deur uit, B-artikelen per layer en de meeste C-artikelen in boxen. Maar bij e-commerce liggen de ordergroottes veel lager, wat vraagt om een aangepaste logistiek.”

En dan is er nog de enorme diversiteit aan groottes en gewichten. Is het überhaupt haalbaar voor je logistieke organisatie om pakweg ook houten planken en gevaarlijke stoffen online aan te bieden? Dat verhoogt de complexiteit van je logistiek namelijk enorm. Zo moet je zorgen voor een voldoende beschermende verpakking voor individuele producten. Ook maakt het combineren van zware met lichte producten de kans op schade groot. Soms heb je al experts nodig om dat op een goede manier te doen. In elk geval moet je je medewerkers op dat vlak goed trainen. Als je met uitzendkrachten werkt, wordt dat een nog grotere uitdaging. Krijg je dat niet goed geregeld, dan is het misschien beter om zeer grote en zware producten niet online te verkopen. Bovendien loop je het risico dat moeilijk te behandelen of breekbare producten worden geretourneerd. Hoe garandeer je dan dat de klant het product goed verpakt terugstuurt? Voor bepaalde producten valt het dan ook te overwegen geen retouren te aanvaarden.

B. Blondé: “Een ander belangrijk aspect is dat klanten van DIY-winkels vaak geen typische e-commerceklanten zijn die maar een paar items bestellen. Het zijn bijvoorbeeld mensen die hun badkamer renoveren of bezig zijn met een tuinproject. Zij plaatsen relatief grote bestellingen met veel verschillende producten. Het is niet eenvoudig die goederen als één geconsolideerde bestelling aan te leveren. Je moet dan ook goed afwegen of je zulke complexe bestellingen via traditionele pickruns wil verzamelen of liever met zonepicking werkt en de goederen achteraf aan het verpakkingsstation gaat consolideren.”

Logistieke pistes voor online DIY-handel

De makkelijkste manier voor DIY-bedrijven om met online activiteiten te starten, is via een click & collect service waarbij klanten hun order in de winkel kunnen afhalen. De meeste DIY-ketens hebben een goed uitgebouwd winkelnetwerk, wat uiteraard handig is.
B. Blondé: “Click & collect is een logische piste die we zeker moeten overwegen. Het is immers niet gemakkelijk om DIY-pakketten aan huis te leveren, zeker als het om grote en complexe orders gaat. Voor zulke pakketten wil je liefst dat er iemand thuis is, dus moet je een afspraak kunnen maken. Soms heb je zelfs specifieke leveruitrusting nodig of moet je tweemansleveringen voorzien. Ook moet je over een vrij dicht levernetwerk beschikken om zulke leveringen winstgevend te houden of je moet er hoge leverkosten tegenover plaatsen. In dat laatste geval is de kans groot dat de klant er toch voor zal kiezen zijn pakket in de winkel af te halen.”

Optie 1: online orders picken in de winkels
Daarnaast moet je je afvragen waar je de online orders wil verzamelen: in de winkels of in het magazijn.
B. Blondé: “De makkelijkste manier is om de producten in de winkels te verzamelen. Dat gebeurde ook vaak toen bedrijven in het heetst van de coronacrisis snel online activiteiten moesten opstarten. Zeker in combinatie met click & collect werkt dat prima. Bovendien ligt de investering om dat op te zetten relatief laag. De uitdaging bestaat er vooral in een accurate online voorraad te garanderen. Niet evident als je meerdere winkels hebt met een voorraad voor verschillende kanalen.”

Maar naarmate je online verkoop stijgt, zullen de pick- & packoperaties de normale winkelactiviteiten steeds meer belemmeren. Je kunt weliswaar ook buiten de winkeluren picken, maar dat doet de kosten oplopen. Picken in de winkel is dus een makkelijke manier om te starten, maar als het aandeel online orders te groot wordt, dan bewandel je beter een andere piste.

Optie 2: online orders picken in het b2b-magazijn
Een tweede mogelijkheid is om de online orders in je b2b-magazijn te verwerken. “Als het magazijn daarvoor op een goede locatie ligt, kun je dat zeker overwegen”, meent Bram Blondé. “Heel wat DIY-ketens laten goederen weliswaar rechtstreeks van de leverancier naar de winkels verschepen, waardoor niet alle goederen in het centrale magazijn liggen. Dat is dan uiteraard een aandachtspunt.”

Als je de goederen voor je e-commercekanaal op één locatie hebt liggen, wordt het in elk geval een stuk makkelijker om een accurate voorraad te garanderen. Uiteraard moeten we wel goed beseffen dat het picken van individuele items een andere aanpak vereist dan het verzamelen van ‘layers’ en volledige pallets. In heel wat bestaande magazijnen is de lay-out ook niet optimaal. Het kan dan ook een uitdaging zijn om activiteiten voor de online business in een bestaand magazijn te integreren. Bovendien kan een heel sterke groei van de online orders ook hier de bestaande stromen belemmeren.

Optie 3: online orders picken in een apart magazijn
De derde optie is een ‘dedicated’ magazijn voor de online operaties op te zetten. “Vanuit logistiek standpunt is dat de meest optimale oplossing”, aldus Bram Blondé. “Dan kun je het magazijn immers specifiek op de online orders afstemmen. Ook je voorraad zal hier het meest accuraat zijn. Bovendien staat de online stroom geen andere activiteiten in de weg.”
 
“De keerzijde van de medaille is wel dat een dedicated magazijn een forse investering vergt”, gaat hij verder. “Het volume dat je online verkoopt, moet dan ook hoog genoeg liggen. Over dat vereiste volume kun je discussiëren. Zeker als je een heel brede waaier aan SKU’s online aanbiedt, moet je veel orders genereren om de business winstgevend te krijgen. Veel hangt ook af van je geografische ligging tegenover je klanten en de gemiddelde ordergrootte. Maar als we kijken naar onze klanten in die business, kunnen we stellen dat dit type magazijn interessant wordt vanaf 250 à 400 orders op dagbasis. Ligt dat aantal lager, dan kies je beter een andere oplossing.”

Daarnaast kost het tijd om een nieuw distributiecentrum op te richten. “Toen DIY-ketens tijdens de coronacrisis holderdebolder online activiteiten moesten ontplooien, ontbrak die tijd natuurlijk. Maar als je volumes hoog genoeg zijn en je wil een toekomstbestendige oplossing, dan moet je dat wel overwegen”, aldus Bram Blondé. “Vier à zes maanden volstaan om een e-commercemagazijn voor dit type operaties in te richten. We mogen ook het IT-aspect niet onderschatten en moeten voldoende tijd nemen voor de testing. Zeker als je voor deze optie kiest, raad ik aan een expert ter zake in de arm te nemen. Zo kun je alles meteen op de meest efficiënte manier aanpakken, wat aan het einde van de rit voordeliger zal zijn.”

Wie de operaties nog meer wil stroomlijnen, kan ook investeren in extra technologische ondersteuning, zoals geautomatiseerde opslag- en pickingsystemen. “Daar kun je uiteraard heel ver in gaan. Zo kondigde Maisons du Monde onlangs de bouw aan van een 69.0000 vierkante meter groot magazijn met een gesofisticeerd goods-to-man-systeem”, illustreert Bram Blondé. “Veel van die oplossingen zijn intussen matuur. Bovendien zijn ze vaak vlot schaalbaar. Hoewel daar natuurlijk een stevig prijskaartje aan vasthangt, schuilt daar zeker potentieel in om de versnelling in e-commerce op lange termijn te ondersteunen. Wel is het belangrijk dat je eerst de juiste analyses maakt en de tijd neemt om de juiste oplossing te selecteren. Verder moet je er rekening mee houden dat een stevig automatiseringsproject ongeveer een jaar in beslag neemt. Uiteraard kun je ook voor meer flexibele automatisering kiezen, in de vorm van AMR’s (autonomous mobile robots), bijvoorbeeld.”
 
Bram Blondé voegt er meteen aan toe dat je niet per se alle goederen met hetzelfde systeem hoeft te verwerken: “Dat geldt zeker voor DIY-magazijnen, waar de diversiteit aan SKU’s erg groot is. Voor kleine goederen kun je dan werken met een shuttlemagazijn of een Autostore, systemen die gericht zijn op een hoge performantie. Grotere goederen kun je beter behandelen met bijvoorbeeld ‘stacker cranes’. Als je de stromen scheidt, heb je aan het eind van het proces natuurlijk wel nood aan een consolidatiezone om die goederen te bundelen.”

Daarnaast is het zinvol om uit te kijken naar andere oplossingen die de efficiëntie en ergonomie verbeteren in een context met zware goederen. “Zo testen we op verschillende b2c- en b2b-sites voor DIY-bedrijven het exoskelet, dat medewerkers ondersteunt bij het tillen van zware goederen. Zulke oplossingen zijn heel laagdrempelig, terwijl ze de ergonomie en veiligheid van medewerkers wel sterk kunnen bevorderen”, aldus Bram Blondé.

Tot slot benadrukt hij dat je niet per definitie voor één enkele optie – picken in winkel, b2b- of apart magazijn – hoeft te kiezen. “Sommigen gaan voor een combinatie. Meer complexe orders routen ze dan bijvoorbeeld naar een dedicated magazijn, terwijl de makkelijke orders in de winkels of in het b2b-magazijn worden verwerkt. Uiteraard vereist dat een goede aansturing, maar zulke constructies zijn zeker mogelijk. Het komt er dus echt op aan goed te bekijken wat voor jouw organisatie het best werkt.”
TC