Onderzoek Manhattan Associates: op naar het volgende normaal

Na een aantal bewogen jaren is het voor retailers duidelijk dat er aanpassingen nodig zijn om te kunnen voldoen aan veranderde, en nog steeds evoluerende, behoeften en verwachtingen van consumenten. Bijvoorbeeld de vervagende grens tussen online en offline shoppen. Dit blijkt uit cijfers van een internationaal onderzoek van Manhattan Associates onder consumenten en retailers, zowel in Europa als de Verenigde Staten. Uit het onderzoek komt een aantal trends naar voren wat vandaag de dag belangrijk is en wat in de toekomst bepalend zal zijn.

​Onderscheid tussen fysiek en online

Retailers zijn inmiddels gewend geraakt aan verandering en moeten zich aanpassen, voor zover ze dat nog niet hebben gedaan, aan het digitale tijdperk. Al wordt het wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail.
 
Winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten hierdoor meer flexibiliteit. Hoe meer retailers anticiperen op en wennen aan ‘het volgende normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke customer experience te verbeteren. Innovatieve technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen, zijn hierbij onmisbaar.

​Een enkel overzicht van de voorraad

Een standaardaanpak voldoet niet meer. Uit het onderzoek blijkt dat de meerderheid van de ondervraagde retailers verklaart dat zij een goede afstemming tussen hun online en fysieke kanalen hebben. Echter, bij meer dan de helft is het bij lange na niet mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Andersom is het evenmin mogelijk, online kopen en in de winkel retourneren. En opvallend resultaat is dat slechts 6 procent van de retailers een nauwkeurig overzicht van hun voorraad heeft, zowel online als in de winkel.

Bij de ondervraagde consumenten blijkt dat meer dan een derde de voorkeur aan click & collect bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen geeft, gevolgd door contactloos betalen of curbside pick-up. Dit geeft duidelijk aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden.

​Moderne winkels voor de moderne consument

Bijna een kwart van de ondervraagde consumenten verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.
 
Het onderzoek toont eveneens aan dat bijna de helft van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele kassa’s in de winkel, terwijl een kleine minderheid juist meer digitale methoden zou willen gebruiken – zoals zonder tussenkomst betalen via je telefoon. Waar de meeste retailers het over eens zijn, is dat het controleren van de voorraad de belangrijkste taak zal zijn die winkelmedewerkers in de toekomst zullen uitvoeren.
 
Lees het volledige rapport ‘Recalibrating for the Next Normal’.