Retailers pareren toenemende druk met software voor unified supply chain

“Verandering is de enige constante”, stelde Eddie Capel, CEO van Manhattan Associates, tijdens de jaarlijkse gebruikersconferentie Exchange van de Amerikaanse softwareleverancier in Cannes. “Economische ontwikkelingen, zoals inflatie, zetten het budget van consumenten en bedrijven onder druk. Maar het is heel onwaarschijnlijk dat die evolutie de serviceverwachtingen voor winkelen, online shopping en thuislevering veranderen.”

Voor winkels met fysieke verkooppunten kwam en komt het er volgens Eddie Capel op aan de digitale mogelijkheden nog sterker te omarmen, en zo een grotere aantrekkingskracht uit te oefenen op de bestedingsgewoonten van de consument. “Veel merken en retailers komen tot het besef dat er nog heel wat uitdagingen bestaan rond de afstemming tussen vraag en aanbod. Dat vertaalt zich in problematisch voorraadbeheer.” Koppel dat aan de druk om winstgevend te zijn in een tijd waarin de portefeuille van de consument het ergst onder druk staat sinds 2008, en je begrijpt meteen tegen welke grote uitdaging merken aankijken.

Nauwkeurige data als differentiator

Manhattan Associates baseert zich voor die uitspraken op internationaal omnichannelonderzoek dat het zelf uitvoerde. De resultaten benadrukken effectief dat retailers in toenemende mate hun winkelaanbod digitaliseren om de klantervaring te verbeteren en marktaandeel te behouden. Dat is geen evidentie in een tijd waarin de kosten van het levensonderhoud de winkelgewoonten van 89 procent van de consumenten beïnvloeden. Toch geven retailers aan dat ze gemiddeld slechts 70 procent van de tijd nauwkeurig inzicht hebben in de voorraad binnen het hele bedrijf.

Volgens Henri Seroux, senior vice president EMEA bij Manhattan Associates, is het dan ook van vitaal belang dat retailers over supply chain software beschikken die hen de flexibiliteit geeft om veranderend consumentengedrag nagenoeg in real time op te merken, zodat ze erop kunnen reageren. “Met toegang tot nauwkeurige gegevens kunnen retailers hun medewerkers van bruikbare inzichten voorzien. Dat moet hen helpen meer waarde toe te voegen aan het aankoopproces van elke klant.”

Een bevraging bij het eigen klantenbestand van Manhattan vormde de basis voor de ontwikkeling van het nieuwe Manhattan Active Platform, dat softwareoplossingen voor order-, warehouse- en transportmanagement voor het eerst samenbrengt. “Klanten hebben vooral nood aan operationele indicatoren waaraan ze hun prestaties kunnen afmeten”, aldus Eddie Capel. “Op basis van de data van onze klanten stelden we verschillende KPI’s en benchmarks op, zoals verzendtijden en aantal retouren.”

Unified supply chain

De complete en naadloze integratie van omnichannel ordermanagement, warehouse- en transportmanagement is een belangrijke stap in het digitale transformatieproces van retailers. Het is een aanpak die volgens Manhattan heel wat nieuwe mogelijkheden creëert. “Door softwareoplossingen voor order-, warehouse- en transportmanagement samen te brengen, zijn de processen beter op elkaar afgestemd en gesynchroniseerd”, aldus Henri Seroux. Manhattan heeft het in dat verband over een oplossing voor de ‘unified supply chain’. “Bij unificatie zijn de magazijn- en transportprocessen volledig met elkaar gesynchroniseerd, waardoor er aanpassingen mogelijk zijn tot op het moment dat de vrachtwagen het distributiecentrum verlaat.”

Enkele nieuwe functies versterken die unificatie nog. In samenwerking met een handvol klanten ontwikkelde Manhattan de oplossing Active Yard Management. Die moet het ontbrekende puzzelstukje vormen tussen de software voor warehouse- en transportmanagement, met praktische efficiëntiewinst als doel. “Door de toewijzing van laad- en loskades af te stemmen op de inkomende en uitgaande locaties in het magazijn, beperken we de interne transportafstanden tot een minimum. Zo neemt de efficiëntie toe”, klinkt het. “Ook een verbeterd inzicht in de verwachte aankomsttijden van trailers die gepland staan om te laden of te lossen, resulteert in een verbeterde magazijnstroom, hogere omloopsnelheid, lagere handelingskosten en kortere doorlooptijden.”

De volledige unificatie van warehousemanagement- en transportmanagementsystemen gaat doorgaans gepaard met een lang en complex integratieproces, waarvan bedrijven pas na enkele jaren of maanden de vruchten plukken. Tijdens zijn klantenconferentie pakte Manhattan Associates dan ook graag uit met Active Yard Management, die een bedrijf als nieuwe feature binnen Manhattan Active Platform gewoon kan aan- of uitzetten. Dat is mogelijk dankzij de zogeheten ‘API-first’-softwarearchitectuur, die ervoor zorgt dat applicaties efficiënt in te passen en te onderhouden zijn op alle apparaten, platformen en besturingssystemen.

Volledige controle, ook over retouren

“Active Platform biedt zowel retailers als hun klanten meer controle”, aldus Eddie Capel. “Zelfs wanneer een klant zijn order heeft bevestigd, blijft het mogelijk bijvoorbeeld het adres van de levering te veranderen of opties te wijzigen, zoals de hoeveelheid, of ervoor te kiezen het item in de winkel af te halen.” Manhattan voorzag in dat verband een gebruikersvriendelijke interface. Aan de zijde van de retailer resulteert dat mogelijk in lagere kosten en een kleinere ecologische voetafdruk.

Nog belangrijker is de mogelijkheid voor retailers om hun terugkerende items beter te beheren en die stroom te optimaliseren. Dat zijn namelijk bij uitstek de processen die klantenbinding maken of kraken. “Elke retour is een test voor de operaties van elke retailer”, zegt Eddie Capel. Uit het onderzoek blijkt dat 86 procent van de consumenten een merk links laat liggen na twee slechte winkelervaringen. De afhandeling van retouren speelt daarbij een belangrijke rol. Want de redenering werkt ook omgekeerd: 96 procent van de shoppers keert terug naar retailers die een vlot retourproces garanderen.

Geoptimaliseerde retourstromen

De aanhoudende groei van e-commerce – en het stijgende aantal retouren dat daar bij hoort – biedt met andere woorden een kans voor retailers om zich te onderscheiden, net door hun retourbeleid te optimaliseren. Daarbij geldt selfservice voor het aanmaken van retouren als minimumstandaard. Dat vermindert de administratieve last bij de retailer. Het stelt klanten in staat een omruiling of terugbetaling digitaal te initiëren en op te volgen en vergroot zo de klantenbinding. “Selfservice voor retouren haalt voor klanten de drempel naar beneden om items terug te sturen”, aldus Eddie Capel.

Om zichzelf te differentiëren, horen retailers ook te streven naar een model van ‘overal kopen en overal retourneren’. “Voor retailers is dat belangrijk om op verzend- en operationele kosten te besparen, meer consumenten naar fysieke winkels te lokken, meer geretourneerde items opnieuw te verkopen en meer retouren om te zetten in omruiling.” Voor de retailers komt het er daarbij op aan de weg die retouren moeten afleggen zoveel mogelijk te optimaliseren. “Zo vermijden ze verzendkosten tussen locaties, verkleinen ze hun ecologische voetafdruk, optimaliseren ze de voorraad, verkorten ze de wachttijden voor terugbetalingen en vergroten ze het doorverkooppercentage van retouren.”

Met Active Platform zet Manhattan sterk in op geautomatiseerde retouren. “In de context van e-commerce behoren returns tot de grootste aanvoerbronnen van retailers”, weet Eddie Capel. “Dat vraagt om optimaal beheer. Elk moment waarop een klant een item terugbezorgt, biedt bovendien een unieke kans om die klant op maat een aanbeveling te doen, rekening houdend met zijn specifieke context: een andere kleur, een andere maat, een andere stof, noem maar op.”

Generatieve AI

Innovatie helpt organisaties om competitief te blijven en marktaandeel te veroveren. Daarom gelooft Manhattan sterk in generatieve artificiële intelligentie, dé innovatie die iedereen bezighoudt sinds de lancering van ChatGPT. Generatieve AI is een vorm van artificiële intelligentie die in staat is nieuwe teksten, afbeeldingen, codes of andere vormen van media of inhoud te generen. “Iedereen die met GPT4 heeft geëxperimenteerd, kent de kracht van die technologie”, zegt Henri Seroux.

“Generatieve AI zal de manier waarop organisaties met software omgaan, radicaal veranderen. Het zal niet langer nodig zijn zelf door dashboards en tabbladen te navigeren om antwoorden te vinden; een simpele vraag stellen zal volstaan.” Henri Seroux haalt het voorbeeld aan van een teamleider die tijdens zijn ronde door het magazijn vaststelt dat er zich te veel werk opstapelt. Dankzij generatieve AI zou het niet langer nodig zijn naar een dashboard te gaan om daar de status te bekijken. “De vraag intypen of luidop stellen zal volstaan om een praktisch antwoord te krijgen, bijvoorbeeld dat er vijf mensen te weinig zijn. Vervolgens kan de teamleider ook vragen waar hij die vijf mensen vandaan kan halen, waarbij het systeem een antwoord formuleert dat rekening houdt met de werklast en de vaardigheden van medewerkers.” Dat dus allemaal zonder dat de teamleider zelf door dashboards of lijsten hoeft te gaan.

Maar ook voor Manhattan Associates is de snelle opkomst van generatieve AI moeilijk bij te houden. Tijdens de ontwikkelingsfase van Active Platform hield Manhattan wel rekening met de mogelijkheden van de technologie. “Het platform is ontwikkeld om de unificatie van onze softwareoplossingen voor order-, warehouse- en transportmanagement mogelijk te maken. We werkten met een cloud-native architectuur, waardoor het mogelijk is nieuwe innovaties als generatieve AI te integreren. De technologie laat toe de unificatie naar een hoger niveau te tillen, specifiek dan bij toepassingen voor de eindgebruiker.”

Digitale transformatie tijdens corona

In 2020, op het moment dat e-commerce volop versnelde door de pandemie, stond de sportwinkelketen Decathlon voor de grote uitdaging om de toegenomen volumes verwerkt te krijgen en tegelijk zijn e-commerce- en fysieke activiteiten met elkaar te integreren. Het Europese netwerk bleek daarvoor onvoldoende gestructureerd. “We moesten zo snel mogelijk een digitale transformatie inzetten, aangezien de lockdown aanhield en de volumes bleven toenemen. Onze klanttevredenheid stond op het spel”, aldus Jérôme Dempure, IT & supply group leader bij Decathlon, tijdens de Exchange-gebruikersconferentie.

Voor die transformatie klopte de Franse groep aan bij Manhattan. “De bedoeling was om speciale B2C-magazijnen op te zetten, die ons in staat moesten stellen leveringstermijnen van minder dan 24 uur te realiseren.” Daarbij hoorde ook de verdere uitrol van een professioneel e-commerceplatform en de omslag van een manuele logistieke organisatie naar een gerobotiseerd magazijnnetwerk dat dienstverlening op maat mogelijk zou maken. Decathlon koos voor Active Scale van Manhattan als WMS-softwareplatform. “Het platform had zijn mogelijkheden al bewezen in onze Chinese magazijnen, die er tijdens Black Friday tot 100.000 orders per dag mee verwerkten.”

Uitrol in vier landen

In Europa zette Decathlon het eerste speciale B2C-magazijn op in het Franse Toulouse. Dat ging gepaard met twee specifieke aandachtspunten voor zowel Decathlon als Manhattan. Decathlon bleek niet vertrouwd met het SaaS-model dat Manhattan voor zijn software voorstelde. Het bedrijf moest er extra ondersteuning rond voorzien. “Verder moest het WMS-platform ook makkelijk geïntegreerd kunnen worden in onze bestaande warehouses, zonder al te grote veranderingen aan de bestaande architectuur en voor onze medewerkers. Manhattan Active Scale bleek daarin gelukkig heel wendbaar”, blikt Jérôme Dempure terug.

Het nieuwe B2C-magazijn maakt gebruik van een ‘goods-to-man’-oplossing en autonome robots onder de rekken. “Al in een vroege fase slaagden we erin tot 120.000 orders per week te verwerken.” Vijf maanden later rolde Decathlon hetzelfde concept uit in het Poolse Łódź, dit keer met een automatische verpakkingsoplossing. Eind 2021 volgden een derde en vierde magazijn, ditmaal in Duitsland, met focus op 3PL-activiteiten. Later volgden nog locaties in Barcelona en Parijs. Momenteel staat de verdere uitrol van het concept gepland voor de magazijnen in Campania en Basiano (Italië), en in Castelnau (Frankrijk). “De servicegraad voor de klanten en de tijdige verzending zijn de voornaamste KPI’s voor onze B2C-magazijnen”, aldus nog Jérôme Dempure. “De keuze voor een SaaS-oplossing was daarom belangrijk, aangezien die ons van software-infrastructuur voorziet die snel schaalbaar is. Dat houdt ons wendbaar en helpt ons snel op wijzigende marktomstandigheden in te spelen.”